failure-to-communicate

Eentje uit de doos van eigen ervaringen. Na een kort ziekbed en op respectabele leeftijd overleed eerder dit jaar mijn schoonmoeder. Na de rouwperiode komt dan onherroepelijk de taak om in de papieren te duiken. Uit alle hoeken en afgesloten kistjes kwamen de polissen op me af. Die polissen dienden natuurlijk beëindigd te worden.

Na wat uitpluizen nam ik contact op met de verzekeraar. De medewerkers waren erg behulpzaam en beloofden informatie en formulieren te sturen per email.

Maar die email kwam niet.

En ook geen telefoontje. Dus belde ik zelf maar weer. En daarna nog twee keer.Uiteindelijk werd ik naar een webformulier gestuurd waar ik gegevens diende achter te laten die de verzekeraar al lang had. Dit webformulier liep natuurlijk nog een paar keer vast. En ik kreeg uiteraard ook geen ontvangstbevestiging van mijn bericht.

Na nog eens twee weken niets gehoord te hebben bleek er toch een dossier gestart te zijn. Na nogmaals bellen kreeg ik een mail toegestuurd. Maar niet nadat de medewerkster aan de telefoon verzuchtte dat ze in wel 8 (!) systemen moet kijken om dit gedaan te krijgen.

Voor eenvoudige standaard communicatie met een klant zijn dus nodig geweest:

  • 5 telefoongesprekken
  • 3 ingevulde webformulieren
  • 8 systemen
  • 5 weken doorlooptijd

De volgende keer dat ik overstap van verzekeraar kom ik zeker niet bij deze partij uit.

Zouden we dit standaardproces niet op een veel overzichtelijkere manier kunnen inrichten? Niet op grote vellen papier vol met honderden symbolen. Maar met een paar eenvoudige illustraties die toch ontzettend veel beschrijvingskracht hebben. En dat samen met de medewerkers op de werkvloer. Zodat iedereen precies weet waar hij aan toe is. Dat is enterprise design.

Als je dit overzicht eenmaal hebt blijkt het ineens ook best eenvoudig om ondersteunende software aan te passen of opnieuw in te richten.

Want dat doen we bij ForMetis inmiddels zo’n 20 jaar. En daar zijn de klanten van onze opdrachtgevers erg blij mee.

 

Joost Vermolen