Procesmodellering en de organisatie
Hoe werkt de organisatie precies, en waar komt procesmodellering kijken? Vraag het aan een deskundige en hij gaat meteen voor je aan het werk. Voor je het weet hangt je hele kantoor vol met grote vellen papier. Met daarop complexe, flowcharts van teamrollen, output, applicaties, interfaces etc. Maar waar zijn de medewerkers en klanten gebleven?
De valkuil van de flowchart
In de traditionele manier van procesmodellering, wordt de mens vaak onderbelicht. Dat is ook logisch. Op zich zijn flowcharts een prima manier om processen inzichtelijk te maken, maar vaak zijn het bedrijfskundigen of informatieanalisten die de flowcharts maken.
Zij stellen de informatiestromen centraal, niet de mens. Geen wonder dat een flowchart dus snel een technisch verhaal wordt. Het risico hiervan is dat er een datagericht systeem ontstaat waarin de medewerkers en klanten uit het oog worden verloren.
Een pijnlijk voorbeeld uit de praktijk
Je dient een klacht in bij de helpdesk via een email. Na een paar dagen heb je nog steeds geen feedback gekregen en je besluit de helpdesk maar eens te bellen. Een aardige medewerker vraagt je ticketnummer, checkt het systeem en het blijkt dat je klacht al is opgelost, maar zonder dat de helpdesk je dit liet weten.
Gerustgesteld hang je op en ga je weer aan het werk. Al snel merk je echter dat je toch klacht niet helemaal naar behoren is opgelost. Je loopt nog steeds tegen problemen aan. Weer bel je met de helpdesk. Dit keer is de medewerker al wat minder aardig. De eerste melding is al gesloten en je zult een nieuwe klacht moeten indienen. Op dit moment loop je het risico dat het hele proces weer van voren af aan start, inclusief gebrekkige communicatie.
De werkwijze van ForMetis & Procesmodellering
Het voorbeeld geeft aan dat het online systeem niet goed is ontworpen. De klantcommunicatie is volledig uit het oog verloren bij het afhandelen van de klacht. Dit soort problemen kunnen voorkomen worden door bij het modelleren van je workflow de mens centraal te zetten en niet de data en informatiesystemen.
Bij ForMetis beginnen met het inventariseren van alle partijen die bij het proces betrokken zijn. Vervolgens brengen we in kaart wat hun belangen zijn en hoe ze samenwerken. Dat modelleren we in een workflow waar we samen met de betrokkenen doorheen lopen in een demo. Pas als iedereen het over de eerste opzet eens is, gaan we verder met het invullen van de informatiebehoefte en de technische details.
Op deze manier garanderen we dat de oplossing die wij bieden echt gaat werken. Uiteindelijk zijn het immers toch de mensen die ermee uit de voeten moeten kunnen!
Oplossingen
Producten